El control y el "Cuadro de Mando Integral"

Una de las actividades típicas y necesarias de los RRHH es la realización de controles. Todo lo que hemos especificado hasta el momento son planes para la motivación, la retención, la valoración y la planificación estratégica del personal. A todo eso hay que controlarlo, en su evolución y su aplicación concreta.

Se denomina “control” al proceso mediante el cual las actividades reales se ajustan a las actividades proyectadas. Los pasos necesarios para establecer un proceso de control son:

A) Establecer normas y Métodos para medir el rendimiento: Definir en términos claros y mensurables las metas y objetivos que se han establecido en el proceso de planificación.

B) Medir los resultados: Evaluar mediante parámetros previamente establecidos los resultados o procesos acaecidos en la organización. Es un proceso constante y repetitivo.

C) Determinar si los resultados corresponden a los parámetros: Comparar los resultados medidos (en el paso anterior) con las metas o criterios previamente establecidos.

D) Tomar medidas correctivas: Este paso es necesario si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estándares) y si el análisis indica que se deben tomar medidas. Las medidas correctivas pueden involucrar un cambio en una o varias actividades de las operaciones de la organización.

Una de las razones por las que se requiere el control es porque el mejor de los planes se puede desviar. El control sirve, a su vez, a los gerentes para vigilar los cambios del ambiente así como sus repercusiones en el avance de la organización. Con el correcto control podemos “agregar valor” a nuestros productos.

El control no puede hacerse (por una cuestión física y de tiempos) en todo el proceso de creación de valor de las organizaciones. Es por esto que es necesario definir un “punto estratégico de control”. Estos son los puntos críticos de un sistema en los que se debe dar la vigilancia o la recaudación de información. El método más importante y útil para seleccionar los puntos estratégicos de control consiste en concentrarse en los elementos más significativos de una operación dada. Otra consideración muy útil es identificar los puntos del proceso productivo donde ocurren los cambios.

Ahora bien, ¿Cómo hacer este control? Consideramos que el “Cuadro de Mando Integral” que proponen Kaplan y Norton es la metodología más novedosa y efectiva. El “Cuadro de Mando Integral” o “Balance Scorecard” se basa en cuatro perspectivas o variables claves, a saber:

1) Financieras: Los indicadores financieros resumen las consecuencias económicas, fácilmente mensurables, de acciones que ya se han realizado. Examinar los resultados económicos utilizando la perspectiva financiera para maximizar los beneficios del negocio. Tiene que ver con cuan productiva fue mi empresa. Mayor producción y márgenes de ganancias al menor costo. Ganancia menos costos, me da la ganancia neta. Mide la rentabilidad, que es el feedback para la próxima estrategia.

2) Clientes: Identifica los segmentos de clientes y de mercado en los que competirá la unidad de negocio y las medidas de actuación para ello, entre los indicadores se incluye la “satisfacción del cliente”, la “retención de clientes” (fidelización), la “adquisición de nuevos clientes”, “la rentabilidad del cliente” y la “cuota de mercado” en los segmentos seleccionados. Implica determinar que esperan los clientes del servicio que brindamos. Supone analizar como los clientes perciben el “valor ofertado”.

3) Procesos internos: Identificación de los procesos críticos que permitan a la unidad de negocio entregar las propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos seleccionados y satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas. Implica determinar que esperan los clientes del servicio que brindamos. Implica determinar en que podemos diferenciarnos y destacarnos de la competencia.

4) Formación y crecimiento: Identifica la estructura que la organización debe construir para crear una mejora y crecimiento a largo plazo. Sus fuentes principales son las personas, los sistemas y los procedimientos de la organización. Tiene que ver con “mapas estratégicos”. Esta formado por el “Capital Humano” (RRHH de mi compañía), el “Capital Información” (Administración del flujo informativo), “Capital organizacional” (¿Poseo la estructura concreta de acuerdo con la estrategia?, ¿existe el nivel de liderazgo que conecte a los distintos niveles de la estructura de acuerdo con la estrategia?).

Estas pautas son interesantes. Si llevamos adelante esta metodología de control es factible que todo lo que venimos observando hasta ahora se pueda medir, controlar y observar críticamente buscando, como siempre, el bien común.